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Moderator: Timon Royer
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Länge: 20:43
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Hallo Timon,
Wieder eine sehr nette Sendung!
Bzgl. Telekom -Support:
Ich denke, dass diese ganze Support-Geschichte ein klassisches Eigentor des Kunden ist. Alle wechseln von der Telekom weg, so lange sie 20-30% Prozent teurer als die Konkurrenz ist, aber vergleichsweise bezahlbare und erreichbare Hotlines anbietet. Alle gehen zu 1&1, freenet,... Die haben alle 0900 Support für 99c/min und mehr.
Jetzt wo sie preislich konkurrenzfähig werden, muss das ja auch irgendwie gegenfinanziert werden.
Hi Conrad,
bin deiner Meinung. Wer nur auf den Preis guckt bekommt auch nur das wofür er zahlt. Klar die T-Com kann auch nervig sein, aber insgesamt gesehen (insgesamt auf die Kundenbasis bezogen) ist die T-Com durchaus gut in dem was sie leistet. Und wie du auch sagst, die T-Com passt sich preislich auch an.
Ich find die Entwicklungen für den fortgeschrittenen Kunden durchaus in Ordnung. Jeder sollte sich bewusst sein, welchen Support-Bedarf er benötigt und bezahlen will.
Ich hab jetzt in 6 Jahren DSL-Anschluss bei wechselnden Providern 2-3mal Support-Kontakt gehabt.
Handy-Service hab ich noch nie benutzen müssen.
Also insofern interessieren mich vor allem geringe laufende Kosten und zuverlässige Verbindungen.
Aber zwei Gruppen werden bei den jetzigen Entwicklungen im Regen stehen gelassen.
Supportmitarbeiter(sinkende Löhne) und ältere Kunden, die weder die Geräte konfigurieren können und auch ihre Fehlerbilder überhaupt nicht eingrenzen können, geschweige denn sich selbst informieren und helfen können.
Ich habe auch den Eindruck, dass durchaus viele Kunden von 1&1 und freenet wegen schlechter Support-Erfahrungen wieder zurück zur Telekom wechseln, kann das allerdings nicht durch Zahlen belegen.
Freenet war zumindest bis vor ein paar Monaten ziemlich schlecht was den Support angeht. Kann sein, dass sich das geändert hat. 1&1 war bis zu meinem letzten Kontakt auch nicht kompetenter, aber zumindest musste man nich ganz so viel für die Hotline bezahlen.
Wenn alles glatt läuft ist es wirklich egal was den Support angeht. Aber die Probleme gehen richtig los wenn es Probleme mit dem Anschluss gibt. Weil dann die T-Com gefragt ist, denn die sind die Einzigen die nachher vor Ort die wirklichen Probleme beheben können. Was aber zu ernsten Zuständigkeitsproblemen führt wie ich es selbst mit 1&1 und der T-Com erleben musste. Nach 6 Wochen konnte 1&1 sich dann entschließen die T-Com den DSL-Anschluß machen zu lassen weil sie es selbst nicht hinbekommen hatten über ihre eigenen Reseller Möglichkeiten.
Von daher bin ich lieber bei dem Anbieter Kunde dem die Leitungen gehören und der sie wartet. 6 Wochen ohne DSL ist eine erhebliche Beeinträchtigung wenn man selbstständig ist und das Arbeitsfeld im Web ist.
Ich bin in den letzten Tagen zu Alice/Hansenet gewechselt und ich muss sagen, dass bei denen der Spagat zwischen Kosten und Support ganz gut funktioniert. Die haben mir vor 3 Monaten einen Umstellungstermin genannt und Punkt 10 Uhr an diesem Tag war die Leitung da.
Als ich im Vorfeld ein paar Vertrags- und Umstellungsfragen hatte, haben die immer innerhalb von 4-6 h auf Mails geantwortet.
Die Störungshotline ist kostenlos und laut Freunden von mir auch kompetent, dafür kassieren die glaube ich für die technischen Hilfe und Konfiguration kräftig ab (5€/Anruf).
Für Deinen Anwendungsfall sind natürlich 50-100 € jährliche Ersparnis bei einem evtl. wochenlangen Totalausfall der Leitung kein großer Anreiz.
Hi Conrad,
zu der ganzen Diskussion kann ich nur sagen, dass ich damals unter anderem gerade wegen des schlechten Telekom Supports zu Hansenet gewechselt bin. Als DSL in Deutschland verfuegbar war hatte ich mir direkt nen Anschluss bei der telekom geholt und hatte bis zu meinem letzten Tag als Kunde (waren 3-4 jahre) nur Stress. Immer inkompetente Hotlines. Vor allem ist man voellig hilflos gegenueber diesem riesen Apparat Telekom, weil man garnicht die Moeglichkeit hat sich richtig zu beschweren.
Bei Hansenet muss man leider manchmal etwas warten, bis man jemanden dran hat, aber dann laeuft es eigentlich auch immer. Wenn einem nicht geholfen werden kann heisst es “ich mache nen Techniker ausfindig, der ihnen helfen kann und der ruft sie dann gleich zurueck, wenn das in Ordnung ist”. Bei einem Problem haben sie mir auch sofort jemanden vorbeigeschickt.
Nun muss ich aber sagen, dass ich nach Jahren Telekomstress hotline-Profi bin und genau weiss, was ich sagen muss, um sofort zu bekommen, was ich will.
Zu der Telekom muss ich nochmal sagen, dass der Support nicht mal besser ist, wenn man Geschaeftskunde ist. Auch nicht, wenn man ueber T-Systems Grosskunde ist. Selbst wenn man einen 24h-rund-und-die-uhr-techniker-kommt-immer-vorbei-auch am-wochenende-sofort-service-Vertrag hat muss man an der Hotline stundenlang betteln, bis man bekommt was man will. Konventionalstrafen zahlt T-Systems dann aber anstandslos, auch durch sie verursachte Verluste ersetzt sie. Aber supporten “tut” sie nicht.
Man merkt, ich habe einen hass auf diesen Laden ;-)
Man merkt Matthias hat seine ganz persönlichen Erfahrungen mit der T-Com. Ich selbst bin bisher mit Geschäftskunden wie Privatkundensupport im Großteil der Fälle recht gut klar gekommen. Größtenteils aber eben auch wie Matthias wegen meiner Erfahrung wie die Hotlines intern aussehen und von daher was man sagen muss, um gezielt hinzukommen wo man möchte. Z.B. auch entsprechende Auftragskontrolle durch Rückfragen und ähnliches. Und man sollte sich sehr präzise ausdrücken können und deren interne Fachbegriffe mit der Zeit aufschnappen.